ERP ou CRM, comment choisir ?

Les PME qui évoluent vers la dématérialisation de leurs processus consultent souvent des consultants en organisation lorsqu'elles se demandent à quel point le choix entre un ERP (Enterprise Resource Planning) et un CRM (Customer Relationship Management) est crucial pour le développement de leurs affaires.

A mon sens, différents critères à prendre en compte pour prendre une décision éclairée. Les dirigeants qui ne savent pas comment utiliser un ERP auront tendance à partir vers un CRM qui leur paraît plus intuitif, au moins pour leurs commerciaux. Les dirigeants moins orientés business mais plus gestion feront le choix inverse. Est-ce aussi simple ?

Je parle de dirigeant car il faut commencer par déterminer clairement les objectifs de votre PME. Si vous cherchez surtout à améliorer la gestion des opérations internes comme la gestion des stocks, la RH, la comptabilité etc, un ERP serait plus approprié. En revanche, si votre principal objectif est d'améliorer la relation client, la gestion des ventes et du marketing, un CRM correspondra plus à vos attentes.

La portée fonctionnelle a évidemment une grande importance, si vous travaillez selon des processus ou selon une gestion à l'affaire cela modifiera considérablement votre vision. Vous devez donc évaluer les fonctionnalités offertes par chaque système. Un ERP couvre généralement un large éventail de domaines fonctionnels, tandis qu'un CRM se concentre principalement sur les aspects liés aux clients.

Selon le même fil de raisonnement, si vous avez besoin d'une solution intégrée pour gérer l'ensemble de votre entreprise, un ERP serait préférable. Si vous recherchez principalement des fonctionnalités centrées sur les clients en utilisant la méthode SONCAS de vente par exemple, un CRM serait plus approprié par rapport aux objectifs que vous avez fixé pour votre société.

Il faudra également analyser avec soin la capacité d'intégration de chaque système avec vos applications existantes. Un ERP peut être conçu pour se connecter à d'autres systèmes internes, tels que les systèmes de gestion de la chaîne logistique ou de la paie. De même, un CRM devrait pouvoir s'intégrer aux systèmes de marketing, de support client et de gestion des ventes. Assurez-vous que la solution choisie s'intègre bien avec votre infrastructure informatique actuelle.

La complexité de mise en œuvre d'un système et les coûts associés à chaque outil ne doivent pas être négligés. Les ERP sont généralement plus complexes à mettre en place en raison de leur vaste portée et peuvent nécessiter des investissements financiers plus importants. Un CRM peut être plus simple et plus rapide à déployer, c'est aussi pourquoi les PME en parlent plus. Mon conseil de chef de projet : prenez en compte le budget et les ressources disponibles pour le projet.

Vous prenez une décision entre ERP ou CRM aujourd'hui, mais qu'en sera-t-il sur le long terme au niveau de l'évolutivité de la solution ? Votre entreprise prévoit-elle de se développer rapidement ? Assurez-vous que le système choisi peut accompagner la croissance de votre structure et s'adapter aux futurs besoins.

A votre place, je considèrerai aussi la facilité d'utilisation de chaque système et la formation sur le logiciel ERP ou le CRM nécessaire pour vos collaborateurs. Une adoption réussie dépendra de la convivialité de l'outil et de la formation adéquate. Assurez-vous que votre équipe est à l'aise avec l'outil choisi et qu'elle peut en tirer pleinement parti.

Selon mon expérience, le choix entre un ERP et un CRM dépend des objectifs métier de votre entreprise, de la portée fonctionnelle nécessaire, de l'intégration avec vos systèmes existants, de la complexité, du coût, de l'évolutivité et de la facilité d'utilisation. Prenez le temps de bien évaluer vos besoins et de consulter un expert pour vous guider dans votre décision difficile.

👉 ( ◍•㉦•◍ ) Michel Campillo consultant expert en solutions de gestion écrit et publie régulièrement depuis 2004 des articles sur son site web professionnel dédié aux outils d'entreprise et aux questions du numérique et des technologies. Comme tout blogueur il écrit aussi sur des sujets divers, voir le blog pour un aperçu des thèmes abordés.

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Aix en Provence, le 24 juillet 2023

Michel Campillo
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