De fortes compétences fonctionnelles sont un prérequis pour un consultant ERP

La sagesse du community manager : une valeur essentielle

✎ La sagesse du community manager : une valeur essentielleAvec les bad buzz qui ont couru les réseaux ces derniers jours, vous l'aurez bien compris: le community management, ce n'est pas si simple qu'il n'y parait. Il ne suffit pas d'être un geek et de « bien gérer sur un PC » pour s'improviser dans ce rôle: le community manager est un promoteur de visibilité. Dans une époque marquée par l'explosion des réseaux sociaux, il fait la promotion de vos contenus sur Twitter, Instagram et Facebook.

Une qualité me semble particulièrement importante dans ce métier comme dans d'autres: la sagesse et la capacité à prendre du recul quasi immédiatement. Bien souvent la gestion de crise s'avère être un exercice compliqué. Donner la parole à ses clients sur les réseaux sociaux à travers les commentaires peut vous mettre en situation en risque. Je ne suis pas gestionnaire de communauté, mais promoteur de mes propres contenus sur le Web et c'est bien assez.😚

La sagesse est une valeur essentielle du community manager
La sagesse et la capacité à prendre du recul sont des valeurs essentielles du community manager.

La gestion de communauté est un métier compliqué parce que bien souvent, le community manager marche sur des œufs : il se dit qu'à la moindre gaffe, les dégats peuvent être considérables pour la marque. Certains bad buzz ont marqué les esprits et on s'en souvient même des années après. C'est pourquoi il faut savoir juger son propre comportement et évaluer les conséquences de tel ou tel acte le plus rapidement possible. Quasiment un devin, le community manager ? Pas loin… Disons qu'il faut avoir cette qualité de rester serein en cas de « situation chaude ».

On l'a bien vu, c'est souvent dans la précipitation que les erreurs se font le plus couramment. Prendre un peu de recul pour juger telle ou telle situation et ses éventuelles conséquences permet d'éviter bien des erreurs possibles. Après, certains gestionnaires de communauté sont meilleurs et plus rapides que d'autres. J'avais fait quelques recherches sur les dernières mésaventures de la profession, je vois beaucoup de discussions sur la facilité avec laquelle les community managers mélangent leurs vies professionnelle et personnelle en une seule grande chose. Certaines sociétés se vantent d'être toujours connectées avec un CM disponible presque H24. Au détriment de sa vie personnelle, forcément.

Ne vous méprenez pas, comme spécialiste ERP dans la filière du BTP je sais que cela arrive dans tous les métiers du numérique parce que la plupart d'entre nous sommes vraiment passionnés par nos jobs au point de s'y investir parfois au-delà du raisonnable. Mais pour les CM il existe une autre dimlension: les sujets des communautés dans lesquelles ils travaillent peuvent les prendre vraiment à coeur. Cependant je ne fais qu'exprimer mon opinion personnelle sur la manière dont on peut mener une longue et heureuse carrière dans le numérique, en évitant de trop compromettre notre vie personnelle.

Le CM est un promoteur de contenus... et d'intéractions avec les utilisateurs

On dit parfois que pour un CM, l'âge peut être un atout pour prendre du recul sur les « situations de crise ». Je ne pense pas à l'âge en tant que nombre d'année dans sa vie, mais en tant que confrontation à une expérience particulière. L'idée n'est donc pas d'avoir tant d'années d'expérience mais plutôt d'avoir tant de dossiers et « situations chaudes » correctement gérées. Je dis « correctement » car il ne s'agit pas forcément non plus de faire des miracles à chaque fois qu'il faut éteindre un incendie sur Twitter.

Une fois qu'une communauté est mise en place et fonctionne avec succès, les gestionnaires de communauté peuvent avoir tendance à se détendre un peu... trop. Avec quelques super utilisateurs qui aident à s'assurer que tout va bien, les CM finissent par perdre de vue l'essentiel de leur job: donner de l'attention aux membres de la communauté et développer l'engagement. À mesure que la communauté mûrit, le lien entre les super-utilisateurs et les gestionnaires de la communauté tend à se renforcer et c'est très bien. Mais prêter attention aux détails reste fondamental, tout comme suivre les centres d'intérêt de chaque membre de la communauté de façon à établir des relations solides .

Les community managers que je connais mettent toujours en évidence le fait indispensable de pouvoir compter sur un bon réseau. Pas tant pour retweeter votre dernier article mais pour signaler tel ou tel comportement « borderline » de la part d'un utilisateur, vous donner un avis sur une idée (sans vous la piquer pour autant) sur une manière de faire etc. On critique beaucoup la blogosphère de s'auto-suffire mais cela a l'avantage de pouvoir placer l'entraide (et la « bonne » compétition également) et la participation d'un bon nombre de personnes qualifiées pour cela au centre d'une collaboration souvent efficace.

Et vous, qu'en pensez-vous ? N'hésitez pas à me donner vos avis.

Aix en Provence, le 12 novembre 2020

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Michel Campillo

Michel Campillo Michel Campillo, consultant d'entreprise
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➽ Quelques billets sur des sujets variés: À quelle fréquence doit-on poster sur un blog professionnel ?, Fidéliser le lectorat de son blog, Coût de production de contenu rédactionnel, Abandonner une adresse email, Un Digg-Like français en 2020, possible ?. J'ai aimé cet article: « Les critères de choix d'un ERP  »

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