L'acquisition de connaissances dans le cadre d'un projet ERP

Dans le cadre d'un projet ERP, l'acquisition de connaissances est un processus vivant, itératif et profondément humain. C'est une compétence aussi cruciale que la planification ou la maîtrise des outils. En tant que chef de projet, je la considère comme le cœur invisible de la réussite. Je vous partage mes réflexions sur le sujet dans l'article ci-dessous.

Quand on travaille depuis plus de deux décennies sur des projets informatiques — en particulier en gestion de projets ERP — on finit par réaliser que l'un des leviers les plus sous-estimés d'un projet, c'est l'apprentissage continu. Je ne parle pas seulement de la formation des utilisateurs finaux ou du transfert de compétences comme dans le cas du projet raté entre SAP et Lidl par exemple, mais bien de l'acquisition de connaissances dans sa forme la plus fondamentale, que ce soit pour un individu, une équipe ou un système.

L'acquisition de connaissances dans le cadre d'un projet ERP

Dans la pratique, tout commence souvent par un moment de doute : ce client qui utilise une fonctionnalité dans un but totalement inattendu, ou ce collègue qui remet en question une architecture que l'on pensait optimale sur la gestion du spool dans une base de données Oracle. C'est à ce moment-là que notre modèle mental de la situation est mis à l'épreuve. Et c'est précisément là qu'intervient la capacité à modifier les connaissances déjà acquises.

Par exemple, sur un projet récent dans le secteur du BTP, un utilisateur m'a présenté un cas d'usage qui contredisait totalement le processus standard de pointage de chantier. Mon premier réflexe a été de penser que le besoin était mal exprimé. En réalité, c'était mon propre "schéma" — pour reprendre un terme issu de la psychologie cognitive — qui ne tenait pas compte de certaines variantes terrain. En tant que chef de projet, j'ai dû remettre en question mon cadre de référence, intégrer cette nouveauté, et faire évoluer ma compréhension du métier. C'est cela, pour moi, la vraie acquisition de connaissances : savoir modifier ce que l'on pense savoir.

Mais pour en arriver là, il faut bien sûr avoir d'abord encodé l'information. En clair, il faut avoir pris le temps d'observer, d'écouter, de comprendre, potentiellement de masquer ses abonnements sur X pour ne pas rendre trop évidentes ses propres recherches sur le sujet. L'apprentissage ne commence pas avec une réponse, il commence avec une question. Quand j'intègre une nouvelle solution ERP, je passe systématiquement par une phase d'observation terrain. Je regarde comment les utilisateurs travaillent, j'écoute leur jargon, je repère les gestes automatiques. C'est par ce biais que je commence à me forger un modèle mental, une sorte de "schéma" professionnel, sur lequel je vais m'appuyer tout au long du projet.

Ce modèle n'est pas figé. Il évolue en fonction des situations, des secteurs, des cultures d'entreprise. On pourrait croire que l'informatique est une affaire de rigueur et de logique pure. En réalité, c'est l'humain qui guide les systèmes, pas l'inverse. Et les systèmes d'information ne sont pertinents que s'ils s'adaptent aux logiques humaines.

Cela dit, la première étape de l'acquisition de connaissances, c'est la réception d'informations brutes. Dans un contexte projet, cela passe souvent par des flux intenses de données : documents, mails, tickets Jira, réunions, interviews, etc. Je compare souvent cela à un être humain découvrant le monde : il perçoit des signaux visuels, sonores, tactiles — nous, nous recevons des inputs multiples, hétérogènes, parfois contradictoires.

Le véritable enjeu, c'est la capacité à organiser ce flux d'informations pour en extraire des structures intelligibles. On appelle cela modélisation, structuration, ou tout simplement synthèse. Personnellement, j'utilise beaucoup la cartographie mentale, les matrices de décision ou encore les "user journeys" pour donner forme à l'information brute. C'est un peu comme quand un enfant voit un animal pour la première fois et crée une catégorie mentale : "chien". Nous faisons pareil avec nos projets : nous construisons des catégories, des référentiels, des modèles.

On entend souvent que l'on part "d'une page blanche" lorsqu'on commence un nouveau projet. En vérité, c'est très rare. Nous ne sommes jamais vraiment vierges de connaissances. Comme le disent certains philosophes de la cognition, l'idée de la "tabula rasa" est une simplification. Nous arrivons toujours avec des biais, des expériences, des croyances — parfois utiles, parfois nuisibles. L'important, c'est de reconnaître ces filtres mentaux et de savoir les ajuster.

Cela vaut aussi bien pour les utilisateurs que pour les chefs de projet. Quand je forme une équipe à un nouveau logiciel, je m'assure d'abord de comprendre ce qu'ils savent déjà, même de manière informelle. À partir de là, je peux construire une stratégie pédagogique efficace, en reliant les nouvelles connaissances à celles qu'ils possèdent déjà.

Pour finir, je dirais que l'acquisition de connaissances ne sert à rien si elle n'est pas suivie par une capacité de rappel et d'application. Dans la gestion de projet, cela se traduit par des documents vivants, des bases de connaissances internes, des bilans d'expérience. Mais aussi par la culture du feedback, la révision des processus et la mise à jour régulière des référentiels.

Je considère qu'un projet bien conduit, c'est aussi un projet qui laisse une empreinte mémorielle exploitable pour les suivants. On ne repart jamais de zéro, on capitalise. Et cette capitalisation, c'est ce qui distingue un professionnel expérimenté d'un novice. Ce n'est pas juste une question d'années d'expérience, c'est la capacité à apprendre, désapprendre et réapprendre en continu.

👉 ( ◍•㉦•◍ ) Michel Campillo consultant expert en solutions de gestion écrit et publie régulièrement depuis 2004 des articles sur son site web professionnel dédié aux outils d'entreprise et aux questions du numérique et des technologies. Comme tout blogueur il écrit aussi sur des sujets divers, voir le blog pour un aperçu des thèmes abordés.

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Pays de Provence, le 8 juillet 2025

Michel Campillo
Consultant chef de projet IT
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